日本で100年続くカフェの伝統を作る。 語り継がれる定番の「カフェ」作る。 ◇接客と接遇　～サービスとは心配りと気配り。それと少しの勇気～◇

新宿店に勤務されているスタッフに、長年日本航空（JAL)に勤務し、首相フライトを３度経験、外務省から感謝の辞をいただくなど輝かしい経歴を持つサービスマンがいます。

第二の人生＝セカンドキャリアを“Bicerin”におき、現場に立ち続けることでサービスマンのあり方を若手スタッフに伝えています。
そこで、長年の経験による４つの大事なこと＝気遣いを教えて頂きました。

①語先後令・・・２つのことを同時にやらない。言葉が先にきて、あとからお辞儀をする。ひとつひとつの動作を順にみせることで優雅・エレガントな印象を与えます。また、声のトーンや立ち姿、メニューの持ち方、商品の説明、受け渡し方など色々な場面に必要な要素です。

②機をみたアプローチ・・・お客様の行動やお話しされている内容に目を向け、耳を傾け、おしつけではない、して欲しいことを良きタイミングで提供できるようにする。もちろん余計なお世話をしてしまうこともあるが、勇気を持って○○いたしましょうか？と声をかけることも大切である。

③敬意・・・ホスピタリティの基本とも言える、お客様に敬意を払うこと。例えば、各国のお客様を相手にお仕事をする場合は、その国の言葉でご挨拶をすることで相手は自分の国を大切に思ってくれていると感謝の気持ちを持ってくれます。上からでもなく並列でもなく、下手にでるわけでもなく、敬意を持って接することが大事。相手を思うからこそ、常連のお客様のお名前を覚える、嗜好をメモして次に繋げるなどの工夫も実行されています。

④フラットな目・・・サービスにおいて思い込みはNG。お客様に接する際には、フラットな気持ちとフラットな目でみておもてなしをする。芸能人の○○などタイトルの付いたお客様へもフラットな気持ちでその場の相手をみて接すること。

Bicerinはこれからも、お客様へ敬意をもったご対応を心がけていきたいと思います。

おまけ：
JAL時代の首相フライトの裏話や、国民的アイドル●●さんが搭乗した際の秘密のエピソードの他、貴重な話をたくさん聞きました。あまりに沢山あってご紹介しきれないので、また機会がありましたらご紹介したいと思います。気になる方は、新宿店の戸島に直接声がけしてみてください。